Je levert een goed product, de service is prima en je staat altijd voor jouw klanten klaar. En dan is er ineens die ene klant die niet betaalt omdat hij ontevreden is. Wees gerust, je bent echt de enige niet die dat overkomt. Het is zelfs een kans om de klantrelatie te verbeteren. Hoe je dat doet? Dat vertellen we je in dit blog.
Waarom betaalt jouw klant niet?
Het eerste wat je natuurlijk moet weten is de reden waarom de klant niet betaalt. Vraag dus naar hun verhaal. Het kan zijn dat je er nu pas achter komt dat die klant ontevreden is. Wat het verhaal van de klant ook is, blijf objectief. Noteer de feedback en geef aan dat je het intern gaat bespreken en erop terugkomt. En bedank de klant dat hij de tijd nam om jou dit te vertellen. Het kan zomaar zijn dat jij de eerste bent die echt geluisterd heeft naar zijn klachten!
Wat is waar?
Vervolgens is het natuurlijk tijd voor waarheidsvinding. Is dit dispuut terecht? Dit kun je checken met de betrokkenen in jouw organisatie. Dat kan degene zijn die de afspraken heeft gemaakt, die de dienst heeft uitgevoerd of het product heeft geleverd. Probeer alle kanten van het verhaal in beeld te krijgen en de gemaakte afspraken in te zien. Dit kunnen ook bijvoorbeeld e-mails zijn waarin beloftes zijn gedaan aanvullend op het contract.
Jouw conclusie:
Nu je beide kanten van het verhaal weet, kun je concluderen of de weigering van de klant om te betalen terecht of onterecht is. Dit geeft jou dus twee mogelijke vervolgstappen:
1: De klacht is terecht
Als de klacht terecht is, dan laat je dat aan jouw klant weten. Toegeven dat je fout zat is sterk en wordt gewaardeerd. Jouw reactie is dus waardevoller dan de creditfactuur die je vervolgens natuurlijk stuurt. Zo versterk je de relatie met jouw klant. Maar zorg er ook voor dat je dit alles intern terugkoppelt. Zo kan er van geleerd worden om te voorkomen dat een dergelijke fout weer gemaakt wordt.
of 2: De klacht is onterecht
Is de klacht van jouw klant onterecht? Ook dan heb je twee opties. Je kunt ervoor kiezen om de openstaande betaling alsnog te vorderen. Of je kiest voor de klantrelatie en scheldt het openstaande bedrag uit coulance eenmalig kwijt.
Minnelijk traject?
Stel dat je het bedrag alsnog wenst te ontvangen. Dan probeer je dat eerst te bereiken met een minnelijk traject. Dat betekent dat je met de klant in gesprek gaat en aangeeft waarom jij van mening bent dat de aangevoerde klacht niet terecht is. En waarom de klant dus wel moet betalen. Door jullie kant van het verhaal duidelijk en goed onderbouwd uit te leggen, creëer je (hopelijk) begrip bij de klant. Lukt dat, dan heb je een grote kans dat er alsnog betaald wordt en de klantrelatie gered is. Eind goed, al goed.
Een rechtszaak?
Helaas kan het ook zo zijn dat, hoe sterk en onderbouwd jouw verhaal ook is, de klant alsnog weigert om te betalen. Dan kan de vervolgstap een juridisch traject zijn. Maar, dat is kostbaar zowel in tijd als in geld door de vaak hoge kosten van het incassotraject en de rechtszaak. Vraag je dus af of je die kosten kunt rechtvaardigen. Is het te vorderen bedrag de moeite van al die kosten, die tijd en van een mogelijk verloren klantrelatie waard?
Of coulance?
Dat laatste, de klantrelatie, is natuurlijk een commerciële vraag. En dat is ook precies de reden waarom je ervoor kunt kiezen om een onterechte klacht toch te honoreren. Dus ook al heb jij gelijk, je kunt het bedrag de klant eenmalig uit coulance kwijtschelden. Laat jouw klant dit wel weten. Vertel wat het jullie kost en ook waarom je dit doet. Grote kans dat je hiermee begrip en waardering creëert en daarmee de klantrelatie vele malen sterker maakt.
Ontevreden klant? Commerciële kans!
Een ontevreden klant biedt dus een mooie commerciële kans om daarmee in gesprek te gaan. Iets wat meestal als heel positief wordt ervaren. En intern is het een goede kans om weer eens te checken of alle processen en procedures nog wel goed verlopen. Heb jij een klant die niet betaalt vanwege een klacht of uit ontevredenheid? Grijp dan jouw kans om de klantrelatie te verbeteren. En is er een andere oorzaak waarom jouw facturen open blijven staan? Laten we dan eens samen verder kijken naar jullie debiteurenproces.
