Persoonlijk contact zorgt voor een betere klantrelatie én sneller betaalde facturen
Een strak debiteurenproces is belangrijk. Maar een persoonlijk debiteurenproces is vaak nog effectiever. Door jouw debiteurenbeheer te personaliseren en écht contact te maken met je klant, vergroot je niet alleen de kans op tijdige betaling, je bouwt ook aan een goede klantrelatie. Waarom dat zo belangrijk is en hoe je het debiteurenbeheer personaliseert, dat lees je in dit blog.
Meedenken, niet alleen incasseren
Als ondernemer wil je een klantrelatie opbouwen die verder gaat dan alleen het versturen van facturen. Daar werk je aan in het contact tijdens een opdracht, maar ook door de manier waarop je betalingen opvolgt. Door betrokken te blijven en op het juiste moment, op de gewenste manier, persoonlijk contact te zoeken, laat je zien dat je meedenkt, en niet alleen incasseert.
Dicht bij je klant = sneller betaald
Een persoonlijke opvolging van de facturen maakt het verschil tussen ‘een herinnering in de inbox’ en een ‘factuur waar direct aandacht voor is’. Zeker als je belt, appt of langskomt, voelt jouw klant zich serieus genomen. En weet dat jij die factuur niet over het hoofd ziet. De kans op een betaalde factuur wordt daarmee alleen maar groter.
Wanneer neem je contact op?
Timing is alles. Het gaat niet alleen om de manier waarop je contact opneemt, ook wanneer je dat doet is heel belangrijk. We geven je een paar tips:
• Een paar dagen na het versturen van de factuur: vraag vriendelijk of de factuur goed is ontvangen. Dit kan telefonisch of per mail.
• Op de dag dat de betaling binnen moet zijn: stuur een korte reminder per mail of bijvoorbeeld via WhatsApp.
• Kort na de vervaldatum: bel en geef aan dat de betaling nog openstaat en vraag of er een reden is waarom de betaling uitblijft.
Door op deze manier contact op te nemen, laat je zien dat je de betalingen goed in de gaten houdt. Doe dit vriendelijk en met aandacht voor jouw klant. Dat werkt vaak het beste.
Welke manier van communiceren kies je?
Niet elke klant wil steeds gebeld worden maar ook niet elke klant leest altijd de mail. Kies daarom bewust het kanaal dat past bij jouw klant, bij de relatie die jij hebt met die klant én waar de klant de voorkeur voor heeft. Wat dat laatste betreft: dat weet je natuurlijk het beste als je het de klant vraagt. Bijvoorbeeld bij de eerste opdracht. Als je bespreekt naar welk adres facturen verstuurd moeten worden en of jouw klant wil dat er projectnummers op de facturen komen of niet. In dat gesprek kun je ook meteen vragen hoe de klant benaderd wil worden bij herinneringen of het bespreken van administratieve zaken. Geef de opties en noteer het antwoord van de klant in de klantfile of een CRM-systeem. En merk je tijdens de samenwerking dat de klant sneller reageert op een ander kanaal? Pas het aan zodat jouw debiteurenproces steeds beter aansluit bij de praktijk en bij jouw klant.
Verschillen in communiceren
Behalve dat de klant een voorkeur voor een communicatie heeft, kun jij ook kiezen voor een bepaald kanaal afhankelijk van de boodschap, de samenwerking of de status van de betaling. Een klant met wie je nauw samenwerkt, bij wie je vaak langsgaat en die een keer een dag te laat is, benader je immers anders dan een klant waarmee de samenwerking wat stroever gaat, die je nooit persoonlijk ontmoet en die voor de zoveelste keer alweer een paar weken te laat is met betalen. De verschillen in communiceren zijn grofweg als volgt:
• Telefoon: persoonlijk, snel en effectief. Ideaal bij goede klantrelaties.
• WhatsApp: toegankelijk en informeel. Handig bij kleine bedragen of klanten met wie je toch al veel via de App bespreekt.
• E-mail: formeel en overzichtelijk. Handig bij zakelijke klanten, als je herinneringen met bijlagen wilt versturen of als het belangrijk is dat je bewijs hebt van het versturen van een herinnering.
• Post: traditioneel en extra formeel. Een optie als je wilt duidelijk maken dat het ‘menens’ is of als je een bewijs van ontvangst wilt bij bijvoorbeeld een herinnering. Stuur de herinnering of aanmaning in dat geval via aangetekende post.
• Langsgaan: persoonlijk en effectief. Maar dit werkt alleen bij goede relaties en/of grotere projecten.
• Portal of dashboard: heel handig bij meerdere facturen en als je met vaste klanten werkt. Hiermee geef je ze realtime inzicht.
Personalisatie = investeren in de klantrelatie én in cashflow
Met persoonlijk en afgestemd contact voorkom je dat je klanten van je verwijdert door een te zakelijke benadering of een formele aanmaning. In plaats daarvan bouw je aan een relatie waarin ook ruimte is om lastige zaken te bespreken. Zoals uitstel van betaling doordat ze (tijdelijk) financieel lastig zitten. Creëer jij een situatie waarin jouw klant ervaart dat ze dit met jou kunnen bespreken, dan investeer je in toekomstige samenwerkingen en in een betere cashflow. Want jouw klant zal dan veel eerder geneigd zijn mee te werken aan een oplossing die voor jullie allebei goed is.
Ook een klantgericht debiteurenproces? Van Zon Business helpt je daarbij!
Wil jij jouw debiteurenbeheer persoonlijker maken, zonder dat je inlevert op de structuur en het resultaat? Vraag ons dan om advies. Van Zon Business helpt je om persoonlijk, klantgericht incasseren op de juiste manier toe te passen. Wil je weten hoe? Neem dan contact op voor een vrijblijvende afspraak. Dan kijken we samen hoe jij het verschil kunt maken.